Клиенториентированность

По инициативе Европейской организации качества (European Organization for Quality, EOQ) при поддержке Организации Объединенных Наций (ООН) второй четверг ноября был объявлен всемирным днём качества, а неделя, которая включает этот четверг – неделей качества. По заведенной традиции, в эти дни  во многих государствах проводятся акции, выставки, семинары и другие мероприятия, посвящённые вопросам качества. Постепенно предприятия и [...]

Читать полностью...

До “Ревизора” в Украине не было шоу подобного формата. Это что-то вроде реалити-шоу для владельцев кафе, ресторанов и гостиниц. В течение сезона съемочная группа передачи побывала в 24 городах Украины. Кажется, передача довольно серьезно расшевелила сферу услуг и заставила владельцев и администраторов различных бизнесов посмотреть на свои заведения под новым углом. К сентябрю выпуски передачи [...]

Читать полностью...

Входя в магазин, большинство посетителей надеется, что продавец искренне попытается помочь им. Некоторые покупатели точно знают, чего хотят и сразу же обращаются к продавцу. Другие надеются определиться в процессе поиска и, возможно, ваш магазин – не первый, который они посетят. Но для продавца желательно, чтоб поиски товара закончились именно на его магазине.
1. Поприветствуйте клиента сразу, как [...]

Читать полностью...

Курс рассматривает основные аспекты шести публикаций Библиотеки инфраструктуры информационных технологий или ITIL (the IT Infrustructure Library).
Курс посвящен Управлению услугами и основан на шести публикациях ITIL. В лекциях даются ключевые понятия области, и рассматривается жизненный цикл услуг от этапа Построения стратегии до Непрерывного улучшения услуг. В рамках каждого этапа дается описание основных процессов, их целей, входов/выходов [...]

Читать полностью...

Читать полностью...

В прошлом посту я писал о том, как организовать анкетирование среди клиентов. Но важно понимать, что обратная связь с клиентами – это нечто, что существует и должно существовать постоянно. Возможно вы слышали историю о магазине канцтоваров, где  каждый день несколько десятков посетителей спрашивали есть ли у ксерокс, а она с упорством достойным лучшего применения говорила [...]

Читать полностью...

Опросы являются важным инструментом получения обратной связи от клиента. Однако, при анкетировании ваших покупателей стоит обратить внимание на несколько важных нюансов, чтобы получить максимально точную и нужную информацию.
Границы демографии. Оцените минимальный и максимальный возраст людей, зарегистрированных на вашем сайте. Попросите консультантов оценить возраст самого молодого и пожилого покупателя. Это конечно не относится к специализированным бизнесам [...]

Читать полностью...

Продолжение. Часть 1 читать здесь.
Отдых

После того, как водитель попал в аварию на арендованном трейлере он позвонил в страховую компанию и сообщил, что авария произошла по причине неисправной системы автоматического управления. Клиент заявил: “Я поставил машину на автопилот, а сам пошел в трейлер приготовить себе кофе. В этот момент машина съехала в кювет.
Клиент воспользовался услугами сайта, специализирующегося на [...]

Читать полностью...

Внедрение сетей в нашу жизнь настолько широко, что мы уже не можем недооценивать их значение в формировании имиджа компании. Всегда стоит помнить что интернет для вашей компании не ограничивается корпоративным сайтом.  Нужно всегда держать руку на пульсе Google, Facebook и других соц сетей и поисковиков, а также специализированных ресурсов, где потенциальные клиенты могут заинтересоваться вами, а [...]

Читать полностью...

В конце прошлого года компания Best Buy объявила об отмене части заказов сделанных в выходные после  Дня Благодарения по причине “избыточного спроса на специальные предложения”. И это после агрессивной рекламной и скидочной кампании! В качестве альтернативы обеделенным покупателям в Best Buy предложили взять более старую или дорогую модель товара. При этом, независимо от выбора, товар [...]

Читать полностью...